Customer Success、悩んでいませんか?

筆者の私も前職ではCustomer Successをしておりましたが、チャーンレートをどうやったら改善できるだろうか。アップセル提案はどうやったらいいか。本当の意味でのカスタマーサクセスというのはどうやって実現したら良いのだろうか。そんな悩みがつきませんでした。

あなたはいま、カスタマーサクセスのどんな部分で悩んでいますでしょうか。特に「解約数が多い」ということで悩んでいる人が一番多い気がします。解約数は上司や他の部署が特に気にする部分。そんな解約をどうやったら防げるかを考えたいとおもいます。

そもそもなぜ解約がおきるのか?

あなたの企業におけるサービス利用者の「解約理由」は何でしょうか?よく聞く解約理由を列挙しました。

1.使ってみたら自社に合わなかった(アンマッチ)
2.他の企業の製品で良いものが見つかった(リプレース)
3.現場に浸透できなくて割に合わなくなった(社内浸透不足)
4.予算がなくなった(資金不足)

あなたにとって「わかる、うちも言われたことがある」という内容はありましたか?解約理由それぞれを深堀りしてみましょう。

1.使ってみたら自社に合わなかった(アンマッチ)

これは事前のすり合わせができていないことが問題です。事前に自社でどういったシーンで使えるか、お客様にご理解、ご想像してもらい切らずに走り出すことが問題で、起きる課題です。

営業時点で事前にお客様に利用シーンを想像してもらえていますでしょうか?営業にフィードバックし、どういった営業でのすり合わせをしたのか、改善をしていきましょ言う。

2.他の企業の製品で安い・良いものが見つかった(リプレース)

他にいい商品が見つかってしまったということは、差別化しきれていないのかもしれません。値段勝負になってしまったのであれば、差別化ポイントの訴求が弱いかもしれません。

この理由のときにはオンボーディングでの教育で改善できることがあります。メンバーへの訴求は広告マンガを利用して、興味がない人に見てもらうことができるといいですね。

3.現場に浸透できなくて割に合わなくなった(社内浸透不足)

社内のメンバーに理解が得られなくて、浸透しないサービスだと使えないとなってしまう。どういった目的で、どういったサービスをどんな狙いを持って入れたのかがわかりにくいのかもしれません。

4.予算がなくなった(資金不足)

会社の業績が悪化して解約することとなった。これは結構どうしようもありません。。。

新規顧客獲得は、既存顧客の継続・追加購入の5〜10倍のコストがかかる!?

一度使ってくれているお客様なのに、使ってくれなくなることは非常に悲しいです。

また、特に不況時は新規顧客の獲得よりも、既存顧客の継続やアップセル、クロスセルのほうがコストが 1/5 から 1/10 程度だと言われております。

上記の解約理由を改善できるようにすることが重要です。





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