Customer Success、悩んでいませんか?

チャーンレートをどうやったら改善できるだろうか。
アップセル提案はどうやったらいいか。
本当の意味でのカスタマーサクセスというのはどうやって実現したら良いのだろうか。

特に「解約数」「顧客満足度」で悩んでおりました。解約数は上司や他の部署が特に気にする部分。

この記事では、その中でも「解約」をどうやったら防げるかを検討します。

サービスや商品の理解不足は致命傷になる!

そもそもなぜ解約がおきるのか?

あなたの企業におけるサービス利用者の「解約理由」は何でしょうか?よく聞く解約理由を列挙しました。

1.使ってみたら自社に合わなかった(アンマッチ)
2.他の企業の製品で良いものが見つかった(リプレース)
3.現場に浸透できなくて割に合わなくなった(社内浸透不足)
4.予算がなくなった(資金不足)

1.使ってみたら自社に合わなかった(アンマッチ)

特に利用者と商談をした担当者が違うと起きやすい問題です(上長とメンバーや、決定部署の人と利用部署の人が違うなど)

これは「顧客と利用シーンについて事前の認識合わせができていない」ことが問題の本質です。事前に

・クライアントの会社では、どういったシーンで使えるか
・現場のメンバーになんて説明したらスムーズに理解や、少なくとも議論の前提を揃えて、話してもらえるか
・初回の導入だけでなく、1年後にどうなるのか?ということを想像してもらえているか

ということを、理解、想像してもらわずに走り出すことが問題です。

これらを「営業時点でどれだけ説明してもらっているか?」と、「オンボーディングできちんと「クライアント理解」をしてもらえているか?」を分析していきましょう。

2.他の企業の製品で安い・良いものが見つかった(リプレース)

同業他社の製品に載せ替えるということは「なにか理由がある」はずです。その理由を探りましょう。

もし、値段勝負になってしまったのであれば、差別化ポイントの訴求が弱いかもしれません。

値段勝負の場合には、オンボーディングでの教育で改善できることがあります。きちんとあなたのサービスや商品の「魅力」を伝えきれていない可能性もあります。

クライアントとMTGをしたり、話をするための資料を準備して伝えることが大事です。

3.現場に浸透できなくて割に合わなくなった(社内浸透不足)

相手の会社で、社内の利用するメンバーに理解が得られない場合に、浸透しないサービスだと「このサービスや商品は使えない」ということになってしまいます。

どういった目的で、どういったサービスをどんな狙いを持って入れたのかがわかりにくいことが問題であることも多いです。

「このサービスをどう使ったら良いのか?」もそうですが、将来を創造させることも大事です。

「このサービスを使い続けたら、3ヶ月後にどんな素晴らしい未来がまっているのか?」を伝えることができているか、確認しましょう。

4.予算がなくなった(資金不足)

クライアントの会社の業績が悪化して解約することとなった。これは対応しようがありません。

ただ、また業績が回復された場合には再度ご連絡いただけることもあります。きちんとした対応を心がけましょう。

コラム:新規顧客獲得は、既存顧客の継続・追加購入の5〜10倍のコストがかかる!?

一般的に、新規顧客の獲得よりも、既存顧客の継続やアップセル、クロスセルのほうがコストが 1/5 から 1/10 程度だと言われております。

なぜなら新規顧客獲得は「マーケティング→営業→契約手続き」など多くの手続きが必要であり、それぞれのタイミングで説明のコストが多くかかります。

しかし、既存顧客はすでに「前提」を理解しています。

だから、既存顧客からの追加注文や、継続利用してもらうことのほうが、費用対効果は高いと言われています。

まとめ

カスタマーサクセスがなぜ必要なのか、解約を阻止するために必要なことはなにかを解説しました。

ここで触れた「きちんと理解してもらえてなかったので、解約が発生してしまう」というのは、相手に理解してもらう努力で改善できることが多々あります。

資料が文字ばかりだと見てもらえない。そんなときには「マンガ」で説明することも良いかもしれませんね。

毎回説明に人が説明していることを「資料化」してしまえば、レバレッジが効きます。

広告マンガが文章と違って「興味ない人に見てもらえる」という効果があります。オンボーディングや購入後のサービス理解浸透に、マンガをぜひご利用ください。

興味ない人に見てもらえるマンガの効果については以下の記事もご覧ください↓





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